Между алгоритмом и эмпатией. HR-эксперт — об обучении в эру ИИ

Российская статистика по итогам 2024 года парадоксальна: только 5% компаний реально используют AI-модули в подборе и обучении персонала, но 46% планируют внедрение в ближайший год. Для сравнения: в Великобритании и США более 54% компаний применяют искусственный интеллект для создания обучающих курсов и оценки навыков сотрудников. Разрыв очевиден, но закрывается быстро.

Наталья Галабурда — эксперт с двадцатилетним стажем — оказалась в этом переломном моменте раньше многих. 

В нынешнем году она завершает сертификацию Google по цифровому маркетингу и e-commerce, изучает применение ИИ в корпоративном обучении и использует эти инструменты в разработке собственных методических материалов и исследовательских проектов. 

Её опыт показывает: технологии меняют HR радикально, но успех зависит от баланса между алгоритмом и человеком.

От корпоративного HR к проектированию систем

В 2023 году Наталья завершила работу в компании «Лошадиная сила», где с 2018 по 2023 год занимала должность директора по персоналу и организационному развитию. За эти годы компания значительно расширила своё присутствие на рынке, система корпоративного обучения стала предметом изучения для других организаций, а сама Наталья стала победителем Всероссийского конкурса «Бизнес Прорыв» в номинации «HR-прорыв» (2023).

«Я не верю в универсальные или "готовые" системы обучения. Любая методика — это живой инструмент. Она должна развиваться вместе с компанией, потому что меняются люди, технологии и запросы клиентов.

Для меня стало очевидно то, что корпоративное обучение стоит на пороге серьёзных изменений. Появление генеративного ИИ, новые требования к навыкам сотрудников, стремительное обновление технологий и необходимость постоянного переобучения людей меняют философию профессии, как будет меняться исследование системы обучения в ближайшие несколько лет», — говорит Наталья.

После завершения корпоративного этапа Наталья сосредоточилась на дальнейшем развитии своей методологии, изучении современных образовательных технологий и исследовании применения искусственного интеллекта в корпоративном обучении. В начале этого года она вступила в Международный бизнес-клуб Uhome — площадку для обмена опытом между экспертами из разных отраслей.

«Раньше я решала задачи в рамках одной компании. Теперь вижу паттерны across industries — это совершенно другой уровень понимания, просматривается перспектива того, каким должно стать корпоративное обучение лет через пять - десять», — говорит она. 

В клубе много интересных людей - HR-директором банка, основателем онлайн-школы, владельцем сети кофеен — и обнаруживаешь, что проблемы обучения персонала во многом универсальны», — делится Наталья. Такое общение помогло убедиться, что многие принципы, которые появились в работе с аптечным ритейлом, подходят и для других компаний.

Синтез компетенций

Профессиональный путь Натальи выстроен так, что каждый следующий навык опирается на предыдущий.

Всё началось с элитного гостеприимства, она прошла путь от подготовки персонала к приёму мировых лидеров на Олимпиаде-2014 до массового FMCG-сегмента с его высокой текучестью. Именно этот контраст научил её строить обучение, которое одинаково работает и там, где важен безупречный индивидуальный сервис, и там, где нужно быстро вводить в строй большие потоки людей.

Чтобы понять, почему одни методы обучения срабатывают, а другие нет, она углубилась в образование. 

Интерес к этой сфере у Натальи не новый: ещё в начале карьеры она была преподавателем и научным сотрудником кафедры менеджмента в университете, а сегодня развивает это направление, обучаясь в магистратуре в University of the People (США).

Следующий слой — цифровые технологии и AI. Наталья осваивает современные подходы к аналитике, публикационной деятельности и образовательным технологиям через онлайн-курсы ведущих университетов и компаний, включая Yale, École Polytechnique, Google, Vanderbilt и Kennesaw State University. Для HR это не смежная область, а прямое усиление: обучение персонала она выстраивает по логике клиентского пути — с точками касания, воронками вовлечённости и персонализацией.

«Моя специализация на стыке управления персоналом, организационного развития, образования и применения цифровых технологий. Именно сочетание этих направлений позволяет создавать более эффективные системы в современных реалиях», — так Наталья определяет свою роль.

Как ИИ меняет обучение

В 2024–2025 годах искусственный интеллект в HR стал реальным инструментом, а не экспериментом. Опираясь на свою методологию и анализ современных практик, Наталья выделяет несколько наиболее перспективных направлений использования ИИ в корпоративном обучении:

- Персонализация треков обучения. Алгоритм анализирует опыт сотрудника, скорость усвоения и предпочтения в форматах — и формирует индивидуальную программу. Консультант аптечной сети с опытом в фармацевтике получает укороченный модуль по продукту, но расширенный по коммуникации.

- Генерация микромодулей. ИИ создаёт обучающие блоки за минуты. Запрос «создай 10-минутный модуль про работу с возражениями по цене» — и готов контент с примерами и проверочными вопросами. Раньше методист тратил на это несколько дней.

- Симуляции сложных диалогов. Сотрудник отрабатывает навыки в безопасной среде: ИИ играет роль агрессивного клиента, а затем даёт обратную связь — тон был слишком формальным, не предложили решение.

- ИИ-копилоты для руководителей. Система подсказывает, как дать обратную связь конкретному человеку, предупреждает о риске увольнения, показывает, кто готов к следующему уровню.

- Аналитика. Где узкие места в обучении? У кого нестабильное качество работы? ИИ выявляет закономерности, которые человек не заметит.

Наталья подчеркивает, что анализ данных нередко вскрывает то, чего не видно изнутри и именно эти находки, а не субъективные впечатления, становятся поводом пересмотреть программу обучения или критерии оценки сотрудников.

«ИИ не заменяет человека — он снимает рутину, ускоряет подготовку материалов и делает персонализацию возможной в масштабах, которые раньше были практически недостижимы», — резюмирует Наталья.

Где заканчивается алгоритм

Наталья убеждена, что у искусственного интеллекта есть чёткие границы применения. Основа её подхода — принцип human-in-the-loop: ИИ помогает анализировать информацию и предлагать варианты, но окончательное решение всегда остаётся за человеком. Таких границ она выделяет несколько.

Кадровые решения. ИИ способен анализировать большие объёмы данных и выявлять тенденции, но не должен становиться единственным основанием для решений, влияющих на карьеру. «ИИ помогает увидеть картину, но не заменяет профессиональное суждение. За цифрами всегда стоят реальные люди и обстоятельства, которые невозможно полностью описать алгоритмом», — говорит она.

Эмпатия. ИИ может подготовить сценарий разговора, но не способен заменить настоящее сочувствие: «Клиенты забывают, что именно им сказали, но помнят, как с ними разговаривали. Эмпатию пока невозможно автоматизировать».

Живой конфликт. ИИ помогает тренировать сложные диалоги, но в реальном разговоре исход решает человек — умение почувствовать настроение собеседника, вовремя сменить тон, найти нужные слова.

Этика. Алгоритмы могут воспроизводить скрытые предубеждения, поэтому Наталья настаивает на четырёх обязательных требованиях: аудит алгоритмов на справедливость, прозрачность логики решений, хранение минимума персональных данных и обязательное участие человека в принятии решений.

«ИИ ускоряет обучение, но не заменяет человеческое суждение. Доверие сотрудников критично — и его не купишь автоматизацией», — подчёркивает она.

От микрообучения – к ИИ

К концу 2022 года в компании начали обсуждать, как применить искусственный интеллект в корпоративном обучении. Мнения разделились. Сооснователь бренда Темур Шакая, давно занимавшийся цифровыми проектами, и Наталья видели в новых инструментах возможность ускорить подготовку материалов и персонализировать обучение. Часть руководства смотрела настороженно: система работала отлично — зачем трогать то, что приносит результат?

«Мы понимали, что за такими технологиями будущее. Вопрос был не в том, использовать ли ИИ, а в том, как сделать это так, чтобы он усиливал человека, а не подменял его», — вспоминает Наталья.

Решение с ИИ в 2023 году

В начале 2023 года начались первые эксперименты. ИИ рассматривался как помощник методиста: черновики микромодулей и тестов, структурирование больших объёмов информации, сценарии диалогов и идеи для практических заданий. Финальная доработка и проверка качества всегда оставались за специалистами, а наставничество — основой системы обучения: технология должна была снять рутину и освободить людям время для работы с людьми.

Параллельно Наталья предложила рассмотреть переход на современную LMS-платформу, которая автоматизировала бы часть учебных процессов. К моменту её ухода из компании летом 2023 года эта инициатива оставалась на стадии обсуждения — осторожность части руководства распространялась и на неё. Но время подтвердило направление: уже через два года ИИ в корпоративном обучении стал не экспериментом, а отраслевым стандартом.

HR 2030: какие навыки нужны

По мнению Натальи, HR будущего должен одинаково хорошо понимать и технологии, и людей. 

«Самое болезненное будет происходить не на технологическом фронтире и не в "бумажной" основе, а при переходах — когда организация из факсового мира вдруг решает перепрыгнуть в алгоритмический, а её людей к этому никто не готовил. Мой опыт — ровно про это: переучивание взрослых, у которых нет времени, нет привычки учиться и которые, честно говоря, никаких перемен не просили. В "Лошадиной силе" это были больше тысячи консультантов; впереди — тысячи организаций, зажатых между «бумагой» и алгоритмом», — формулирует Наталья.

По мнению Натальи, станет умение определить, какие решения можно доверить алгоритмам, а какие должны оставаться в зоне ответственности человека — именно вокруг этого в ближайшие годы будет строиться корпоративное обучение.

Опыт последних лет показывает: развиваются технологии, инструменты и форматы обучения. Но потребность в людях, которые умеют выделять главное, принимать решения и помогать другим адаптироваться к переменам, только растёт. Именно в этом сегодня многие эксперты видят будущее профессии.