Число обращений клиентов в банк «Открытие» через соцсети выросла в марте в три раза по сравнению с аналогичными периодами предыдущих месяцев. Так, за первые две недели марта в банк через социальные сети пришло на 46% больше запросов, чем за весь февраль. Кроме того, существенно меняется ситуация с источниками обращений клиентов. Об этом сообщает пресс-служба банка.
Если раньше в топе соцсетей, куда обращались клиенты банка, всегда были VK и Instagram (на их долю приходилось 29% и 25% всех обращений соответственно), то с 14 марта наблюдается резкий рост активности клиентов во «ВКонтакте». Доля обращений там увеличилась до 47% при резком падении доли Instagram (до 10%) и Facebook (до 1,5%).
По данным банка «Открытие», с 14 марта сместился и фокус обращений клиентов. Если в первые дни основными темами обращений были последствия санкций, работа приложений, вклады и работа с валютой, то сейчас клиенты активнее интересуются льготной ипотекой, кредитными каникулами и маркетинговыми акциями банка.
Для оперативного решения поступающих вопросов контакт-центр банка «Открытие» увеличил число сотрудников, которые консультируют клиентов через дистанционные каналы обслуживания.
Банк продолжает оперативное обслуживание своих клиентов в соцсетях и сохраняет лидерство по времени первой реакции в комментариях среди конкурентов по данным выгрузки JagaJam среди топ-10 банков по подписчикам. При росте числа обращений в три раза среднее время первой реакции в социальных сетях в пиковые дни марта составляло 7 минут (в феврале – до 5 минут).